ตัวแปรสำคัญในการทำธุรกิจทุกประเภทที่ต้องให้ความสำคัญมากที่สุด คือ ลูกค้า เพราะลูกค้า คือ ผู้ที่จะอุดหนุนสินค้า บริการต่าง ๆ ทำให้เกิดรายได้ในการนำไปขับเคลื่อนธุรกิจต่อ ซึ่งการตลาดเป็นกิจกรรมที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการตลาดแบบดั้งเดิม (Offline) หรือการตลาดของยุคใหม่อย่าง Digital Marketing มีเป้าหมายที่ต้องศึกษาและทำความเข้าใจลูกค้า และโน้มน้าวให้ลูกค้าอุดหนุนซื้อของจากเรา
เพื่อให้เข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าที่มีความชอบ มีพฤติกรรมที่หลากหลาย จึงมีทฤษฎีต่าง ๆ มากมายที่วิเคราะห์ถึงกลุ่มผู้บริโภค เพื่อเป็นแนวทางให้นักการตลาดสามารถนำไปประยุกต์ใช้สร้างกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะกับธุรกิจของตนมากที่สุด หนึ่งในวิธีที่คนนิยมใช้กันคือ Customer Journey
ซึ่ง Customer Journey คือ ทฤษฎีที่ศึกษาพฤติกรรมของผู้บริโภค ช่วยให้นักการตลาดสามารถเข้าใจผู้บริโภคได้มากยิ่งขึ้น โดยบทความนี้จะช่วยให้คุณสามารถเข้าใจหลักการ Customer Journey มากยิ่งขึ้น เพื่อนำไปประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์กับธุรกิจมากที่สุด
สารบัญบทความ
Customer Journey คืออะไร
Customer Journey หรืออาจเรียกได้อีกชื่อว่า User Journey มันคือ ทฤษฎีที่ศึกษาเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งศึกษากิจกรรมต่าง ๆ ของผู้บริโภคที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของเราว่ามีขั้นตอนอะไรบ้าง ตั้งแต่เป็นผู้บริโภคทั่วไปที่ยังไม่เคยรู้จักสินค้า บริการของเรามาก่อนจนกลายเป็นลูกค้าที่อุดหนุนซื้อสินค้า บริการจากธุรกิจของเรา
ซึ่งหากนักการตลาดสามารถเข้าใจทฤษฎี Customer Journey รู้ลึกทุกขั้นตอนเส้นทางของลูกค้า จะช่วยให้เรามองเห็นจุดแข็ง จุดอ่อนของแต่ละขั้นตอน เพื่อจะได้สามารถปรับกลยุทธ์การตลาดให้เหมาะสมกับธุรกิจ และสถานการณ์ ณ ตอนนั้น
Customer Journey มีความสำคัญอย่างไรกับธุรกิจ
ทฤษฎี Customer Journey มีไว้เพื่อนักการตลาดสามารถเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น เพราะผู้บริโภคมีความชอบ และพฤติกรรมที่แตกต่างกัน เพื่อให้สามารถทำความเข้าใจได้ง่ายยิ่งขึ้น
จึงต้องมีแนวทาง ซึ่ง Customer Journey เป็นมาตรฐานที่ใช้ได้กับผู้บริโภคทุกแบบ เพื่อให้นักการตลาดสามารถสร้างกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายเพื่อเพิ่มโอกาสสร้างกลุ่มลูกค้า สร้างยอดขายให้ได้มากขึ้น
Customer Journey ประกอบด้วยอะไรบ้าง
เมื่อเข้าใจถึงความสำคัญของ Customer Journey แล้ว หัวข้อถัดไปที่ควรรู้เกี่ยวกับ Customer Journey คือ ขั้นตอนของ Customer Journey ประกอบด้วยอะไรบ้าง โดยเส้นทางของผู้บริโภค ตามหลักทฤษฎีของ Customer Journey สามารถแบ่งออกได้เป็น 5 ขั้นตอน ดังต่อไปนี้
- Awareness (การรับรู้)
ขั้นตอนแรกของ Customer Journey คือ Awareness หรือการรับรู้ การสร้าง Awareness ให้ผู้บริโภคทั่วไปรู้จักแบรนด์ รู้จักธุรกิจ รู้จักผลิตภัณฑ์ของเรา เป็นขั้นตอนที่สำคัญ โดยนักการตลาดจะสร้าง Awareness ผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้ เช่น หนังสือพิมพ์, ใบปลิว, เว็บไซต์ หรือสื่อออนไลน์ Social Media ต่าง ๆ อย่าง Facebook, TikTok
การสร้างการรับรู้ที่ดี คือ เลือกกลุ่มเป้าหมายได้ถูก โอกาสที่จะสามารถเปลี่ยนจากผู้บริโภคให้กลายเป็นลูกค้าได้ ก็จะมีมากยิ่งขึ้น เช่น การตั้งค่าการยิงแอดบนสื่อออนไลน์ โดยเลือกกลุ่มผู้บริโภคที่มีโอกาส และมีแนวโน้มจะสนใจผลิตภัณฑ์ของเรามากที่สุด
- Consideration (การพิจารณา)
เมื่อลูกค้ารับรู้การมีอยู่ของธุรกิจของเราแล้ว ขั้นตอนถัดไปของ Customer Journey คือ Consideration หรือการพิจารณาว่าจะอุดหนุนสินค้า บริการของเราหรือไม่ เพื่อให้ประสบความสำเร็จในขั้นตอนนี้ สื่อที่ใช้ในการนำเสนอ ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบไหนก็ตาม ควรนำเสนอข้อมูลให้ครบถ้วน ได้ใจความ ตอบข้อสงสัยของผู้บริโภคได้ครบถ้วน
หากผู้บริโภคมีข้อสงสัยเพิ่มเติมก็มีช่องทางสำหรับการติดต่อ เพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม จะช่วยให้การพิจารณาและตัดสินใจซื้อสามารถทำได้ง่ายยิ่งขึ้น
- Acquisition (การซื้อสินค้าและบริการ)
เมื่อผ่านขั้นตอนการรับรู้ และการพิจารณามาแล้ว Customer Journey ขั้นตอนถัดไปที่มีความสำคัญ และเป็นเป้าหมายสูงสุดของการทำการตลาด คือ การที่ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้า บริการจากธุรกิจของเรา เป็นขั้นตอนที่เปลี่ยนจากกลุ่มผู้บริโภคทั่วไปมาเป็นลูกค้าแทน
ในขั้นตอนนี้ต้องมีการเตรียมให้ดี เพราะไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภคกลุ่มไหน ย่อมชอบความสะดวกสบาย ช่องทางการซื้อสินค้า บริการ การชำระเงินควรทำให้ง่าย และไม่ซับซ้อน
- Service (การบริการ)
เมื่อลูกค้าได้ตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ของเราแล้ว Customer Journey ในข้อนี้ เกี่ยวข้องกับการบริการหลังการขาย สิ่งนี้จะช่วยมัดใจให้ลูกค้า คือ การบริการที่เหมาะสม สามารถช่วยอำนวยความสะดวกให้เขาได้ ดังนั้นเมื่อจบการซื้อขายไปแล้ว ก็ไม่ควรชะล่าใจมองข้ามการบริการหลังการขาย
- Loyalty (การกลับมาซื้อซ้ำ)
ขั้นตอนสุดท้ายของ Customer Journey คือ Loyalty หรือการกลับมาซื้อซ้ำ หากลูกค้าพึงพอใจต่อสรรพคุณของผลิตภัณฑ์ และประทับใจในบริการหลังการขาย โอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาอุดหนุนก็มีสูง จากลูกค้าทั่วไปก็จะเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าที่มี Loyalty ต่อแบรนด์สูง หรือเรียกง่าย ๆ ว่าลูกค้าประจำ
โดยหลักการที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้ คือ CRM หรือ Customer Relationship Management หลักการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือใช้วิธี E-mail marketing ที่ช่วยเตือนความจำให้ลูกค้าที่เคยซื้อของจากเรา ไม่ลืมเรา
Customer Journey มีประโยชน์อย่างไร
Customer Journey มีประโยชน์ในการช่วยให้นักการตลาดสามารถเข้าใจถึงพฤติกรรม และความต้องการของผู้บริโภคมากขึ้น เพิ่มโอกาสในการขยายฐานกลุ่มลูกค้าให้มีมากขึ้น นำไปสู่การเพิ่มยอดขาย เพิ่มรายได้ ให้ธุรกิจเติบโตมากยิ่งขึ้น
วางแผนกลยุทธ์การจัดการลูกค้า
ทฤษฎี Customer Journey ทำให้ขั้นตอนกระบวนการตัดสินใจ และการปฏิบัติของผู้บริโภคที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของเรา สิ่งนี้จะช่วยให้เห็นจุดที่สามารถปรับแก้ไขได้ เพื่อพัฒนากลยุทธ์ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น เช่น หากผู้บริโภคยังรับรู้ถึงสินค้าน้อย ต้องปรับกลยุทธ์ เพิ่มสื่อต่าง ๆ ให้มากขึ้น เพื่อสร้างการรับรู้ให้มากยิ่งขึ้น
การเพิ่มฐานลูกค้าใหม่
การเพิ่มลูกค้ามากขึ้นเรื่อย ๆ เป็นเป้าหมายของธุรกิจ เพราะมันหมายถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เช่นกัน ซึ่ง Customer Journey จะช่วยให้เราสามารถเข้าใจผู้บริโภคกลุ่มใหม่ ๆ เพื่อหาวิธีการเปลี่ยนคนกลุ่มนั้นมาเป็นลูกค้า
การใช้กลยุทธ์เพื่อรักษาลูกค้าเดิม
การหาลูกค้าใหม่แม้จะเป็นสิ่งสำคัญ แต่การรักษากลุ่มลูกค้าเดิมให้เป็นลูกค้าประจำของเราก็เป็นสิ่งที่มองข้ามไม่ได้ ในขั้นตอนช่วงท้ายของ Customer Journey คือ การบริการหลังกายขาย เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ จะช่วยให้เราสามารถปรับกลยุทธ์ที่เหมาะสม เพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้า แม้ว่ากระบวนการซื้อขายจะเสร็จสิ้นไปแล้วก็ตาม
ทำให้บุคลากรในหน่วยงาน เข้าใจเป้าหมายลูกค้าเหมือนกัน
ทฤษฎี Customer Journey มีเป้าหมายเพื่อสร้างความเข้าใจให้กับนักการตลาดเข้าใจพฤติกรรมความต้องการของผู้บริโภค แต่ทฤษฎีนี้ยังสามารถนำไปให้บุคลากรในหน่วยงานอื่น ๆ ศึกษา เพราะลูกค้าคือสิ่งขับเคลื่อนให้ธุรกิจเดินหน้าต่อได้ ไม่ว่าจะเป็นแผนกไหนในองค์กรควรเข้าใจลูกค้า เพื่อให้ทุกการปฏิบัติงานมุ่งเน้นเพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้า
นำไปปรับใช้การทำ Inbound marketing
Inbound Marketing คือ แนวคิดการตลาดแบบดึงดูดให้ผู้บริโภคเข้าหาแบรนด์ของเรา ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของ Customer Journey ที่เน้นศึกษาพฤติกรรม ทำความเข้าใจผู้บริโภค เพราะหากต้องการดึงดูดให้ผู้บริโภคมาเป็นลูกค้า การทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก
Customer Journey Mapping คืออะไร
Customer Journey Map คือ แผนผังที่ใช้สำหรับสรุปทฤษฎี Customer Journey เพื่อให้ผู้ศึกษาสามารถเข้าใจหลักการของมันได้ง่ายยิ่งขึ้น การทำ Customer Journey Mapping จะช่วยให้เราสามารถนำทฤษฎีนี้มาประยุกต์ใช้เพื่อการศึกษาและเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคในทุก ๆ ขั้นตอน
ขั้นตอนการทำ Customer Journey Map
ขั้นตอนการทำ Customer Journey Map ปะกอบไปด้วย 6 ขั้นตอนหลัก ๆ ดังต่อไปนี้
- คัดเลือกกลุ่มเป้าหมาย
ขั้นตอนแรกของการทำ Customer Journey Mapping คือ การคัดเลือกกลุ่มเป้าหมาย เพราะผู้บริโภคมีจำนวนมาก การจะเริ่มศึกษาพฤติกรรมของคนกลุ่มใหญ่ ต้องใช้เวลาและทรัพยากร เพื่อให้สามารถประหยัดสิ่งเหล่านี้ ต้องคัดเลือกกลุ่มเป้าหมายที่มีความเป็นไปได้
ยกตัวอย่างเช่นการใช้วิธี Persona หรือการจำลองสร้างลักษณะบุคลิกของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้สามารถศึกษาและเข้าใจกลุ่มผู้บริโภคมากขึ้น
- หาการสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
เมื่อทราบกลุ่มเป้าหมายแล้ว การเลือกช่องทางในการสื่อสารที่เหมาะสมกับกลุ่มผู้บริโภคก็เป็นสิ่งสำคัญ เราต้องศึกษาก่อนว่า กลุ่มเป้าหมายของเรามีพฤติกรรมเสพสื่อแบบไหน และเสพสื่อจากช่องทางไหนเป็นหลัก
- รับทราบถึงความพึงพอใจและปัญหาของลูกค้า
จุดสำคัญของ Customer Journey คือการศึกษาพฤติกรรม เพื่อหาวิธีสร้างความพึงพอใจ นักการตลาดต้องศึกษาและหากลยุทธ์โดยมีเป้าหมายหลักว่าทำอย่างไรเพื่ออำนวยความสะดวก และสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้มากที่สุด
- ลองใช้ Customer journey จากตัวเอง
วิธีการเข้าใจผู้บริโภคให้ได้มากขึ้น การจำลองตัวเองลงไปใน Customer Journey ก็สามารถช่วยให้เราได้มุมมองของผู้บริโภคมากขึ้น เพราะการจะเข้าใจลูกค้า ต้องคิดให้เหมือนลูกค้า ว่าถ้าเราเป็นลูกค้าเราต้องการอะไรบ้าง
- กำหนดทรัพยากรที่ต้องใช้และต้องการ
การวางกลยุทธ์ต่าง ๆ รวมไปถึงการใช้ Customer Journey Mapping สิ่งสำคัญคือการใช้เวลา ใช้แรงงานคน ในการทำงาน ดังนั้นเพื่อให้สามารถใช้ทรัพยากรได้อย่างคุ้มค่า ต้องประมาณการว่าผลลัพธ์ที่ตั้งเป้าไว้ คือ เท่าไหร่ และควรใช้ปริมาณทรัพยากรเท่าไหร่ให้เหมาะสม
- วางแผน Customer journey map เพื่อนำไปใช้
เมื่อได้วางแผน วางกลยุทธ์ สร้างสถานการณ์จำลอง ข้อสุดท้าย คือ นำไปใช้จริง เพื่อให้ผลลัพธ์ที่สามารถจับต้องได้
ความแตกต่างระหว่าง Customer Journey กับ Customer Journey Map
ความแตกต่างระหว่าง Customer Journey และ Customer Journey Map สามารถจำแนกออกมาได้ ดังนี้
- Customer Journey คือ ประสบการณ์ และกิจกรรมต่าง ๆ ที่ลูกค้ามีร่วมกับแบรนด์ของเรา
- Customer Journey Map คือ แผนที่การเดินทางของลูกค้า ที่มีตั้งแต่ต้นจนจบ ร่วมกับแบรนด์ของเรา ซึ่งจะสามารถเห็นได้เป็นขั้นตอน
สรุป
การศึกษา Customer Journey จะช่วยให้เราสามารถเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น และเลือกใช้กลยุทธ์ และเครื่องมือทางการตลาดได้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่ตั้งไว้ ไม่ว่าจะเป็นการเลือกใช้ Social Media ใช้สื่อนำเสนอประเภทไหน
ซึ่งเครื่องมือการตลาดนั้นมีอยู่มากมาย เราจะเลือกสร้างขึ้นเอง หรือจะหาบริการที่ช่วยรับทำก็สามารถทำได้ ไม่ว่าจะเป็นบริการรับทำ Sale Page, บริการรับทำ Landing Page หรือบริการรับยิงแอดเพื่อเพิ่มการมองเห็น อย่างไรก็ตามก่อนจะตัดสินใจว่าจะใช้เครื่องมือประเภทไหน เราควรศึกษา Customer Journey เพื่อให้เข้าใจผู้บริโภคได้อย่างถ่องแท้เสียก่อน
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Journey
ผลลัพธ์ที่ได้จากการทำ Customer Journey Mapping คืออะไร
ช่วยให้สามารถเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อเลือกใช้กลยุทธ์ และเครื่องมือการตลาดได้เหมาะสม โดยไม่ต้องลองผิดลองถูก ช่วยประหยัดทรัพยากรได้เป็นอย่างดี
ธุรกิจควรมีการปรับเปลี่ยนแผน Customer Journey บ่อยแค่ไหน
เมื่อมีการเพิ่มสินค้า บริการ ผลิตภัณฑ์ตัวใหม่ ควรมีการทำ Customer Journey ก่อนจะเริ่มทำการประชาสัมพันธ์ แต่หากไม่มีการออกสินค้าตัวใหม่ ก็ยังควรมีการทำ Customer Journey เช่นกัน แต่ขึ้นอยู่กับกลุ่มผู้บริโภคที่เป็นเป้าหมายว่ามีความผันผวนมากน้อยแค่ไหน
จะรวบรวมข้อมูลเพื่อทำ Customer Journey Mapping ได้อย่างไร
การเก็บข้อมูลกลุ่มผู้บริโภค การสังเกตตลาด การเก็บ feedback จากลูกค้า สิ่งเหล่านี้สามารถใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงสำหรับการทำ Customer Journey ได้
อ้างอิง
Aaron Agius (2023, May 04) How to Create an Effective Customer Journey Map
https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map
Alex Bischoff (2022, July 02) Customer journey map: The key to understanding your customer
https://delighted.com/blog/guide-to-customer-journey-mapping
Ken Peterson (2022, September 28)Customer Journey: What it is & Examples
