การบริหารธุรกิจของคุณให้ไปรอดได้ในปัจจุบัน โดยการทำการตลาดยุคดิจิตอล (Digital marketing) บนช่องทางสื่อออนไลน์ต่าง ๆ ที่จะช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจของคุณ แต่ด้วยการแข่งขันที่สูงมากในปัจจุบันการทำการตลาดเดิม ๆ อาจไม่พอสำหรับธุรกิจของคุณ คุณจึงต้องมีกลยุทธ์ที่ดีที่จะช่วยบริหารธุรกิจของคุณได้อย่าง Omni Channel จะทำให้คุณสามารถติดต่อกับลูกค้าได้ทั้งทาง Offline และ Online เรียกได้ว่าคุณสามารถที่จะติดต่อกับลูกค้าได้หลากหลายช่องทางเลยทีเดียว ซึ่งวันนี้เราจะมาทำความรู้จักกับ Omni Channel ว่า คืออะไร มีประโยชน์อย่างไรในการนำไปใช้กับธุรกิจของคุณ ขั้นตอนในการทำ รวมทุกข้อที่คุณควรรู้ก่อนการทำ Omni Channel
สารบัญบทความ
Omni channel คืออะไร ทำไมมีแล้วถึงเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจคุณได้
สำหรับกลยุทธ์ที่จะมาช่วยบริหารธุรกิจของคุณให้ดีขึ้น และสามารถที่จะเพิ่มยอดขายได้อย่าง Omni Channel โดยความหมายของ Omni Channel คือ กลยุทธ์หรือแนวทางการบริหารที่ให้คุณสามารถติดต่อกับลูกค้าได้ผ่านช่องทางหลาย ๆ แห่ง ไม่ว่าจะเป็นทั้งแบบ Offline และ Online อีกทั้ง Social Media ต่าง ๆ,Website, Application และทำการรวมช่องทางต่าง ๆ เข้าไว้ด้วยกัน เรียกได้ว่าครอบคลุมการติดต่อได้ทุกช่องทางเลยทีเดียว และคุณสามารถที่จะดึงดูดกลุ่มลูกค้าจากแพลตฟอร์มต่าง ๆ ได้ อย่างเช่น Facebook, Line หรือ Instagram
นับได้ว่า Omni Channel คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งเรียกว่าเป็นการสร้างความสัมพันธ์อันดีของเรากับลูกค้า หรือระบบ CRM ยุคเศรษฐกิจและสังคม 4.0 นอกจากนั้น Omni Channel ยังทำการรวมช่องทางต่าง ๆ ที่คุณและลูกค้าติดต่อสื่อสารกัน และยังสร้าง Brand Loyalty ให้กับตราสินค้าอีกด้วย
Omni channel มีประโยชน์อย่างไรต่อเจ้าของธุรกิจ
สำหรับประโยชน์ของการใช้ Omni channel คือการเชื่อมโยงการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าให้ไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งมีประโยชน์อย่างมากในการตลาดยุค Digital นอกจากนั้น omni channel marketing ยังมีประโยชน์ด้านอื่น ๆ ดังนี้
มีช่องทางการโปรโมตสินค้าหลากหลายช่องทาง
การใช้ Omni channelในยุค Digita ถือว่าสำคัญอย่างมากในการโปรโมตสินค้าคุณให้ได้หลากหลายช่องทาง นอกจากหน้าร้าน การออกบูท ออกงาน Event หรือการขายแบบ Direct Sell คุณสามารถที่จะโปรโมตทางออนไลน์อย่างเว็บไซต์ หรือแพลตฟอร์มต่าง ๆ ทำให้สินค้าของคุณผ่านตาของกลุ่มลูกค้ามากขึ้น และสามารถดึงดูดลูกค้าได้จากหลายช่องทาง ซึ่งสินค้าที่มีการโปรโมตผ่านทาง Omni channel จะเป็นประโยชน์อย่างมากต่อกลุ่มลูกค้าในการตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณ
สร้างความน่าเชื่อถือให้ร้านค้าของคุณ
ประโยชน์ของการใช้ Omni channel คือ การสร้างความน่าเชื่อถือของร้านคุณ โดยส่งเสริมแบรนด์ของคุณให้มีภาพลักษณ์ที่ดีขึ้น และหากข้อมูลของสินค้าคุณมีคุณภาพ ละเอียด ก็จะยิ่งเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับสินค้าคุณมากยิ่งขึ้น รวมถึงการขายสินค้าให้หลากหลายช่องทางจะยิ่งสร้างความมั่นใจในการซื้อสินค้าของลูกค้ามากขึ้น
สามารถซื้อสินค้าได้หลากหลายช่องทาง และสะดวกต่อลูกค้ามากขึ้น
เนื่องจาก Omni channel คือChannel Marketing ที่เป็นการเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าของคุณได้จากหลากหลายช่องทางทั้ง Offline และ Online ทำให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าจากแบรนด์คุณได้จากทั้งช่องทางเว็บไซต์ แพลตฟอร์มต่าง ๆ ตัวแทนจำหน่าย หน้าร้าน หรือแม้กระทั่งผ่าน Call center ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างมากในการเพิ่มยอดขายให้กับคุณ
รองรับทุกช่องทางการชำระเงิน
Omni channel คือ การใช้ช่องทางที่หลากหลายเพื่อทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดี และสะดวกมากยิ่งขึ้น นอกจากการขายสินค้าในทุก ๆ ช่องทางการทำธุรกรรมทางการเงิน หรือการชำระเงินยังสามารถทำได้ง่าย และมีหลากหลายแบบตามความสะดวกของคุณ ทั้งการชำระเงินผ่านเงินสด ผ่านบัตรเครดิต การโอนผ่านบัญชีธนาคาร หรือแม้กระทั่งการเก็บเงินปลายทาง และอื่น ๆ ที่รองรับทุกช่องทาง ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ามีการตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น
รองรับช่องทางการรับสินค้าที่หลากหลาย
การใช้ Omni channel จะสะดวกต่อทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย โดยที่ผู้ซื้อสามารถที่จะรับสินค้าได้หลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็นการรับที่หน้าร้าน รอรับที่บ้านโดยที่ผู้ซื้อไม่ต้องเดินทางไปยังหน้าร้าน ซึ่งเป็นช่องทางการรับสินค้าที่นิยมมากในปัจจุบัน หรือแม้กระทั่งลูกค้าสามารถไปดูสินค้าจริงที่หน้าร้าน และกลับไปสั่งสินค้าทางออนไลน์ก็ได้ตามสะดวก ซึ่งอาจมีราคา หรือส่วนลดต่าง ๆ ผ่านช่องทางการซื้อออนไลน์ หรือการหาข้อมูลทางเว็บไซต์ แล้วไปเลือกสินค้าจริงที่หน้าร้านก็สามารถทำได้เช่นกัน
ขั้นตอนการทำ Omni channel มีอะไรบ้าง
สำหรับขั้นตอนในการทำ Omni channel คืออะไรบ้าง มีหลากหลายขั้นตอนในการทำ ดังนี้
1.ทำการสร้าง Website และ Social media ของธุรกิจคุณ
เริ่มต้นจากการสร้างเว็บไซต์ หรือแพลตฟอร์มต่าง ๆ ของธุรกิจคุณ ไม่ว่าจะเป็นทั้งทางLINE, Facebook, Shopee, Lazada และบนแพลตฟอร์มอื่น ๆ ในการขายสินค้า และคุณต้องมั่นใจว่าคุณสามารถทำกิจกรรมบนช่องทางเหล่านั้นได้ อีกทั้งการนำเสนอข้อมูล หรือเนื้อหาที่ละเอียด และถูกต้องจะทำให้ดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น หากคุณยังไม่ทราบว่าต้องเริ่มทำทางแพลตฟอร์มไหนก่อน ให้คุณทำการสำรวจว่าลูกค้าของคุณนั้นใช้งานช่องทางไหนเป็นหลัก ก็ให้คุณอ้างอิงจากแพลตฟอร์มนั้นก่อนเป็นอันดับแรก
ทั้งนี้การนำเสนอคอนเทนต์หรือการยิงแอดก็สำคัญสำหรับการสร้างเว็บไซต์ของคุณ และคุณต้องมีการอัปเดตอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ามองว่าร้านของคุณมีความเป็นมืออาชีพ
2.ทำการสร้าง Application ในธุรกิจของคุณ
ขั้นตอนการทำต่อมาของ Omni channel คือ การสร้างแอปพลิเคชัน เพื่อสร้างช่องทางการติดต่อให้เพิ่มขึ้น โดยธุรกิจที่เหมาะกับการสร้างแอปพลิเคชัน คือ ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการบริการต่าง ๆ เช่น โรงแรม หรือร้านอาหาร เป็นต้น และในการสร้างแอปพลิเคชันจำเป็นอย่างมากที่คุณต้องตรวจสอบการใช้งานในทุก ๆ เมนูให้ดี ควรมีการอัปเดตแอปพลิเคชันของคุณอยู่เสมอ
3.ค้นหาแนวทางการแก้ปัญหาต่างๆ ให้กับกลุ่มลูกค้า
เมื่อคุณทำการเปิดช่องทางต่าง ๆ ในการขายสินค้าแล้ว การติดตามปัญหาที่ลูกค้าได้พบก็สำคัญเช่นกัน เป็นอีกหนึ่งระบบที่เรียกว่า Customer Relationship Management (CRM) โดยการติดตามปัญหาของลูกค้า คุณควรเปิดการแจ้งปัญหาผ่านทางอีเมล, เบอร์โทรศัพท์, Inbox เพื่อรับฟังปัญหาของลูกค้าได้ และจะยิ่งทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีในการซื้อสินค้ากับคุณ ลูกค้าจะมองเห็นถึงความจริงใจในการบริการของคุณ และทำให้ลูกค้าเหล่านั้นเป็นลูกค้าประจำของร้านคุณได้อีกด้วย อีกทั้งการแก้ไขปัญหาอย่างทันถ่วงทีก็จะยิ่งเพิ่มประสบการณ์ที่ดีด้วยเช่นกัน
4.ทำความเข้าใจกับลูกค้าในแบบเดียวกันทุก ๆ แพลตฟอร์ม
การทำ Omni channel คือ การเปิดช่องทางการขายสินค้าในหลากหลายช่องทาง สิ่งที่คุณควรทำคือ การใช้รูปแบบการนำเสนอหรือข้อความที่เหมือนกันในทุก ๆ แพลตฟอร์ม เพื่อไม่ให้เกิดความเข้าใจผิด เนื่องจากเราไม่รู้ว่าลูกค้านั้นหาเราเจอจากทางช่องทางไหน หากข้อมูลแต่ละแพลตฟอร์มไม่เหมือนกัน อาจส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณได้
5.การนำ CTA ไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ
ในการสร้าง Call to action ให้สอดคล้องกับเว็บไซต์ที่ลูกค้าใช้งานอยู่ รวมถึงการทำให้ปุ่ม CTA ดูโดดเด่นขึ้น เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าอยากจะคลิก เพื่อเข้ามาทำธุรกรรมต่าง ๆ การเปลี่ยนคำเชิญชวนให้ดูน่าสนใจ และดึงดูดมากขึ้น ให้ลูกค้ารู้สึกว่าสินค้านั้นมีความจำเป็นต่อคุณอย่างมาก
Omni channel กับ Multi channel มีความแตกต่างกันอย่างไร
ความแตกต่างระหว่าง Multi channel กับ Omni channel คือ บทบาทหน้าที่ ซึ่งทั้ง 2 สิ่งนี้แตกต่างทั้งความหมายและหลักในการปฏิบัติงาน ดังนี้
Multi channel คือ ช่องทางที่คุณใช้ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เพื่อทำการซื้อ-ขายสินค้า ซึ่งแต่ละช่องทางของคุณนั้นจะทำงานแยกกัน สิ่งนี้อาจทำให้ประสบการณ์การซื้อสินค้าของลูกค้าไม่ต่อเนื่อง หรือเป็นการให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าในช่องทางใดช่องทางหนึ่งเท่านั้น
แต่ Omni channel คือช่องทางหลากหลายช่องทางที่คุณใช้ติดต่อกับลูกค้า และแต่ละช่องทางนั้นจะเชื่อมต่อเข้าหากัน เพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เป็นการรวมข้อมูลของลูกค้าหนึ่งคนเป็นข้อมูลชุดเดียว
ตัวอย่างธุรกิจที่ทำ Omni channel
ยกตัวอย่างธุรกิจที่ทำ Omni channel คือ DISNEY ที่มีการใช้ Omni channel ตั้งแต่การเริ่มจองตั๋วเพื่อเข้าสวนสนุก แพคเกจต่าง ๆ รวมถึงการจองโรงแรม บริการด้านอื่น ๆ ที่คุณสามารถทำธุรกรรมเหล่านี้ได้อย่างสะดวกในแอปพลิเคชันของ DISNEY ได้เลย อีกทั้งคุณไม่จำเป็นที่ต้องพกกระเป๋าตังเข้าไปในสวนสนุกเลย โดยทาง DISNEY อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าโดยการเชื่อมบัตรเครดิตเข้ากับ Magic band เพื่อให้ลูกค้าได้จับจ่ายใช้สอยได้อย่างง่ายดาย
นอกจากนี้หากคุณต้องการซื้อสินค้าต่าง ๆ ผ่านในสวนสนุกแต่สินค้านั้นขายหมดแล้ว คุณสามารถที่จะซื้อสินค้าผ่านทางแอปพลิเคชันของ DISNEY ได้เช่นเดียวกัน
สรุป
การทำ Omni channel คือ กลยุทธ์ทางการตลาดที่จะเพิ่มยอดขายให้กับแบรนด์คุณได้ โดยผ่านช่องทางหลากหลายช่องทาง และจุดเด่นสำคัญของ Omni channel ที่แตกต่างจากการทำ Multi channel คือ การรวมช่องทางเหล่านั้นเข้าด้วยกัน เพื่อประสบการณ์การซื้อสินค้าของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และคุณยังสามารถรวมข้อมูลของลูกค้าเป็นชุดข้อมูลเดียวได้อีกด้วย หากคุณต้องการบริหารการตลาดของธุรกิจคุณ การเลือกใช้ Omni channel คือทางเลือกที่ดี และหากคุณต้องการทำ Omni channel คุณสามารถใช้บริการกับทาง Markety ได้ นอกจากนี้ทาง Markety ยัง รับทำ Landing Page รับทำ Sale Page อีกด้วย ซึ่งคุณสามารถติดต่อได้ตามที่อยู่ ที่ตั้ง 573/104 รามคำแหง 39 แขวง พลับพลา เขต วังทองหลาง กรุงเทพมหานคร 10310 หรือติดต่อสอบถาม 084-509-5545 061-924-7449 และอีเมล [email protected]
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Omni channel
องค์ประกอบของการทำ Omni channel คืออะไร และมีอะไรบ้าง
องค์ประกอบที่ใช้ในการทำ Omni channel คือ ช่องทางที่คุณใช้ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหรือทางแพลตฟอร์มต่าง ๆ ข้อมูลของลูกค้า คอนเทนต์ที่คุณต้องการนำเสนอ รวมไปถึงการนำเสนอข้อมูลชุดเดียวกันหรือเหมือนกันในแต่ละช่องทาง
จะสามารถวัดผล Omni channel ได้อย่างไร อ้างอิงจากอะไรได้บ้าง
ในการวัดผลของการทำOmni channel จะต้องดูผลความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลักว่า อยู่ในเกณฑ์ที่ดีหรือไม่ ยอดขายที่เพิ่มขึ้น ลูกค้ามีการซื้อสินค้าของเราซ้ำ เป็นต้น หากอยู่ในเกณฑ์ที่ดีขึ้นแสดงว่าการทำ Omni channel ของคุณประสบความสำเร็จ
มีธุรกิจไหนที่ได้รับประโยชน์จากการทำ Omni channel เป็นพิเศษ
ธุรกิจที่ได้ประโยชน์จากการทำ Omni channel มีหลากหลายธุรกิจด้วยกัน แต่ธุรกิจที่ถูกพูดถึงมากที่สุดจะเป็นพวกร้านค้าขายปลีก, โรงแรม, ร้านอาหาร, ร้านกาแฟ และธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการอื่น ๆ
อ้างอิง
McKinsey & Company.(2023,August 19).What is omnichannel marketing?
https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-is-omnichannel-marketing
Clint Fontanella.(2023,August 19).What is Omni-Channel? 20 Top Omni-Channel Experience Examples
https://blog.hubspot.com/service/omni-channel-experience
Rahul Awati, Karen Goulart, Jason Sparapani.(2023,August 19).omnichannel
https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/omnichannel
