Persona แนวคิดทางการตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

สิ่งสำคัญที่สุดของการทำธุรกิจ ก็คือ ลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมาย แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่า กลุ่มเป้าหมายของธุรกิจมีพฤติกรรม ความต้องการ หรือแรงจูงใจอะไร จึงจะตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา ดังนั้น เราจึงจำเป็นต้องศึกษากลยุทธ์ทางการตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่าง Persona แล้ว Persona คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร สามารถนำไปประยุกต์กับกลยุทธ์การตลาดอื่น ๆ เช่น Digital marketing ได้อีกหรือไม่ เราไปดูกัน

รู้จักกับ Persona

Persona หรือ User Persona คือ แนวคิดหรือหลักการในการออกแบบจำลองกลุ่มลูกค้าของธุรกิจ เป็นแนวคิดทางการตลาด (Persona Marketing) ที่เน้นกลุ่มเป้าหมายเป็นศูนย์กลาง  เพื่อตีกรอบเป้าหมาย ทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายให้ดีขึ้น โดยอ้างอิงข้อมูลจากการวิจัย การวิเคราะห์ต่าง ๆ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึก นำมาประกอบการวางแผนทางการตลาดของธุรกิจต่อไป เช่น

• ข้อมูลพื้นฐาน: อายุ เพศ การศึกษา อาชีพ ฯลฯ
• ประวัติ: ภูมิหลังส่วนตัว อาชีพ ประสบการณ์
• เป้าหมาย: กลุ่มเป้าหมายต้องการอะไร โดยเฉพาะการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• พฤติกรรม: กลุ่มเป้าหมายใช้วิธีอะไรผ่านเทคโนโลยี ความถี่ในการใช้ผลิตภัณฑ์
• ปัญหา: ความไม่พอใจของกลุ่มเป้าหมายในระหว่างการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• แรงจูงใจ: สิ่งที่ผลักดันให้ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• ความต้องการ: ฟังก์ชันหรือคุณลักษณะเฉพาะ ซึ่งลูกค้าพบว่ามีประโยชน์
• การให้บริการ: แนวทางการให้บริการของธุรกิจ ทั้งก่อน-หลังการขาย

นอกจากนี้ หากมีใครถามว่า Customer Persona คืออะไรหรือ Target Persona คืออะไร ทั้ง 2 ชื่อก็ล้วนแต่หมายถึง Persona กันทั้งสิ้น เป็นการศึกษาข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มเป้าหมาย ส่งผลให้ธุรกิจสามารถวางแผนทางการตลาดตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาตามกระแสต่าง ๆ ได้อย่างทันท่วงที

Persona กับประโยชน์ทางด้านธุรกิจ

เมื่อเราทราบกันแล้วว่า Persona คืออะไร โดย Persona คือ การจำลองกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจ จะทำให้ธุรกิจมองภาพรวมของลูกค้าได้ชัดเจน ลึกขึ้น ซึ่งสามารถสรุปความสำคัญของเพอโซน่าได้ ดังนี้

• Persona เป็นแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ช่วยให้ธุรกิจเปลี่ยนโฟกัสจากสมมติฐานไปสู่ความต้องการ ความพึงพอใจของลูกค้าจริง เพิ่มโอกาสในการสร้างผลิตภัณฑ์ บริการโดนใจลูกค้า สามารถแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ใช้เป็นข้อมูลในการตัดสินใจในขั้นตอนต่าง ๆ ตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การตลาด การมีส่วนร่วมกับลูกค้า
• เป็นการทำความเข้าใจลักษณะของกลุ่มเป้าหมาย ช่วยให้ธุรกิจวางแผนทางการตลาดให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายเฉพาะเจาะจงได้ หรือเพิ่มแคมเปญ เพื่อดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• Persona ช่วยให้ธุรกิจออกแบบ ปรับปรุง พัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงขึ้น อัตราตีกลับลดลง
• ช่วยให้ธุรกิจลดความเสี่ยงในการเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าได้ ช่วยประหยัดทรัพยากร รวมถึงลดปัญหาความผิดพลาด
• Persona ช่วยจัดลำดับความสำคัญความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อนำมาวางแผนธุรกิจ ลดการสิ้นเปลืองทรัพยากรกับสิ่งที่ไม่จำเป็น
• ช่วยแก้ปัญหาความไม่พึงพอใจของลูกค้า เป็นการตรวจสอบ พัฒนาต่อยอดผลิตภัณฑ์-บริการให้โดดเด่นกว่าเดิม
• เป็นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ด้วยทำให้ลูกค้าเล็งเห็นว่า ธุรกิจให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้า จึงมีการอุดหนุนในระยะยาว
• Persona ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งมีความได้เปรียบทางการแข่งขัน ใช้ผลลัพธ์จากการวิจัยหรือวิเคราะห์มีความแม่นยำ สามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลตามการตอบสนองของกลุ่มเป้าหมายได้
• ช่วยให้ทุกคนภายในองค์กรธุรกิจมีความเข้าใจในตัวของกลุ่มเป้าหมายตรงกัน ทำให้กลยุทธ์ทางการตลาดมีความสอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน
• นำข้อมูลจาก Persona ไปต่อยอดกลยุทธ์การตลาดต่าง ๆ เช่น การสร้าง Customer Journey, การทำการตลาดแบบเฉพาะกลุ่ม หรือ Niche Marketing, การออกแบบ UX Designing เป็นต้น

Persona กับกลุ่มเป้าหมาย

Persona จะทำให้เราได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อนำมาประกอบการวางกลยุทธ์ทางธุรกิจต่าง ๆ ด้วยวิธีการต่าง ๆ ดังต่อไปนี้

• การสื่อสารภายในธุรกิจ ทำให้ทุกคนในองค์กรมีความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายไปในทิศทางเดียวกัน ก่อให้เกิดการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การตลาด การขาย การสนับสนุนลูกค้าให้สอดคล้องกัน
• การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการให้สอดคล้องกับความชอบ ความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย มีการจัดลำดับความสำคัญ ทดสอบแนวคิด เพื่อตรวจสอบความคุ้มค่า
• Persona Marketing ด้วยการสร้างแคมเปญการตลาดให้สอดคล้องกับแรงจูงใจของกลุ่มเป้าหมาย 
• การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (User Experience: UX) ช่วยให้กลุ่มเป้าหมายใช้งานผลิตภัณฑ์ได้ง่ายขึ้น
• รวบรวมคำติชม ข้อเสนอแนะจากผู้ใช้จริง เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไข ปรับกลยุทธ์เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ได้ดียิ่งขึ้น
• วิเคราะห์ข้อมูล Persona ด้วยเกณฑ์/ตัวชี้วัด เพื่อประเมินกลยุทธ์-ผลิตภัณฑ์ว่ามีความสอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายมากน้อยเพียงใด
• ทำให้ธุรกิจมีความยืดหยุ่น สามารถปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงของตลาด ซึ่งเกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที
• จัดกลุ่มกลุ่มเป้าหมายตามลักษณะนิสัย พร้อมสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดเฉพาะสำหรับแต่ละกลุ่ม

Persona กับ Customer Segment แตกต่างกันอย่างไร

Persona กับ Customer Segment เป็นแนวคิดในการทำความเข้าใจและจัดประเภทกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน โดยมีวัตถุประสงค์ในการใช้งานแตกต่างกัน ดังนี้

Persona คือ การแสดงรายละเอียดของกลุ่มเป้าหมาย ประกอบด้วยข้อมูลเกี่ยวกับข้อมูลประชากร พฤติกรรม แรงจูงใจ เป้าหมาย ปัญหา รายละเอียดเชิงลึกต่าง ๆ เพื่อช่วยในการออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการ และกลยุทธ์ทางการตลาดสอดคล้องกับความต้องการและความชอบเฉพาะของกลุ่มเป้าหมาย เป็นแนวคิดเน้นกลุ่มเป้าหมายเป็นศูนย์กลาง ช่วยให้ทีมงานมีความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น ด้วยข้อมูลเชิงลึก ทั้งลักษณะเฉพาะ พฤติกรรม และเรื่องเล่าส่วนบุคคล

ส่วน Customer Segment คือ การจำแนกกลุ่มลูกค้าในลักษณะกว้างขึ้น ทั้งในด้านพฤติกรรม ความต้องการ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อจัดกลุ่มและทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าต่าง ๆ พัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองความต้องการโดยรวมของกลุ่มเป้าหมาย แนวคิดนี้ ช่วยระบุว่าลูกค้ากลุ่มใดมีค่ามากที่สุด ใช้ช่องทางใดในการสื่อสาร และวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์อย่างไร เน้นลักษณะทั่วไปในภาพรวมของกลุ่มเป้าหมาย ไม่ลงรายละเอียดเชิงลึกเหมือน Persona 

การวิเคราะห์ของ Persona 

การวิเคราะห์ Persona แบ่งออกเป็น 2 ประเภท เพื่อทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายอย่างครอบคลุม โดยแต่ละประเภท มีรายละเอียด ดังนี้

วิเคราะห์เชิงปริมาณ (Quantitative Analysis) 

การวิเคราะห์เชิงปริมาณของ Persona เกี่ยวข้องกับการใช้ข้อมูลตัวเลข เพื่อระบุรูปแบบ แนวโน้ม และข้อมูลเชิงลึกทางสถิติเกี่ยวข้องได้ โดยมีขั้นตอนดังนี้

1. รวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณ เช่น ข้อมูลประชากร พฤติกรรมการซื้อ เป็นต้น จากแบบสำรวจ เครื่องมือวิเคราะห์ ฐานข้อมูลลูกค้า และแหล่งข้อมูลอื่น ๆ
2. แบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่าง ๆ ตามลักษณะทั่วไป เช่น อายุ ความถี่ในการซื้อ ฯลฯ
3. สร้างข้อมูลสำหรับแต่ละกลุ่ม เช่น ข้อมูลแสดงอายุเฉลี่ย ช่วงรายได้ พฤติกรรมการใช้จ่ายของกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง
4. นำข้อมูลของกลุ่มต่าง ๆ มาเปรียบเทียบ เพื่อระบุความแตกต่างในด้านพฤติกรรมและความชอบ
5. ทำการวิเคราะห์ทางสถิติเพื่อค้นหาความสัมพันธ์ รูปแบบ และแนวโน้ม  เช่น กลุ่มเป้าหมายใดมีแนวโน้มสนใจผลิตภัณฑ์ชิ้นนี้ การตอบรับแคมเปญการตลาด
6.  ใช้วิธีการทางสถิติเพื่อตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล เพื่อนำมาตัดสินใจกำหนดเป้าหมายแต่ละกลุ่มลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

วิเคราะห์เชิงคุณภาพ (Qualitative Analysis)

การวิเคราะห์เชิงคุณภาพของ Persona เกี่ยวกับการทำความเข้าใจประสบการณ์ส่วนตัว แรงจูงใจ และพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายผ่านข้อมูลไม่ใช่ตัวเลข ด้วยขั้นตอนต่าง ๆ

1. รวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพด้วยวิธีการต่าง ๆ เช่น การสัมภาษณ์ การสนทนากลุ่ม การทดสอบผู้ใช้ คำถามแบบสำรวจปลายเปิด เป็นต้น
2. ตรวจสอบข้อมูล เพื่อระบุประเด็น รูปแบบ ซึ่งเกี่ยวข้องกับความต้องการ ประเด็นปัญหา พฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย
3. ใช้ข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพ เพื่อพัฒนา ปรับปรุงธุรกิจ หมั่นตรวจสอบว่า มีการพัฒนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง 
4. ใช้ข้อมูลในการสื่อสารภายในองค์กรธุรกิจ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ ความเข้าใจ ระดมความคิดในการแก้ปัญหาร่วมกัน
5. รวบรวมคำติชม คำเสนอแนะจากกลุ่มลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ

สรุป

Persona คือ แนวคิดทางการตลาดเกี่ยวกับการจำลองลักษณะต่าง ๆ ของกลุ่มลูกค้า เพื่อนำข้อมูลมาใช้ประกอบการตัดสินใจในการพัฒนาต่อยอด ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการของธุรกิจ หากท่านใดประกอบธุรกิจและมีความสนใจจะทำ Persona เราขอแนะนำ Markety บริษัทรับทำ Landing Page และรับทำ Sale Page จะช่วยให้ธุรกิจวางแผนทางการตลาดได้ง่ายขึ้น โดยสามารถติดต่อสอบถามได้ที่เบอร์โทร 02-002-9322 (ฝ่ายบริการลูกค้า), 084-509-5545 (ฝ่ายขาย) และ 061-924-7449 (ฝ่ายขาย) หรืออีเมล [email protected]

Persona กับคำถามที่พบบ่อย

อ้างอิง 

Aaron Beashel. (Jan 18, 2023). Marketing Personas + Free Templates. https://buffer.com/library/marketing-personas-beginners-guide/

John Hughes. (March 14, 2023). Personas: What They Are, How to Make Them, and How to Use Them in Marketing. https://www.elegantthemes.com/blog/marketing/personas

Pamela Vaughan. (September 29, 2022). How to Create Detailed Buyer Personas for Your Business [Free Persona Template]. https://blog.hubspot.com/marketing/buyer-persona-research